segunda-feira, 31 de outubro de 2011

78% dos líderes de marketing no Brasil se sentem despreparados para lidar com a explosão de dados

A IBM acaba de publicar um estudo muito interessante sobre o que rola na cabeça dos líderes de marketing e comunicação das empresas em todo o mundo. O nome do estudo é Global CMO Study, onde CMO significa Chief Marketing Officer.

Confesso que ler o estudo me gerou um certo conforto, por saber que a grande maioria dos meus colegas líderes nas empresas sofrem das mesmas inseguranças e preocupações que sinto em meu dia a dia.

Foram 1.734 entrevistas presenciais em todo planeta, de 19 segmentos econômicos diferentes e 64 países. O Brasil participou com 56 entrevistas e eu tive o privilégio de realizar 16 delas. Ou seja, em tornei íntimo do questionário e da metodologia, me permitindo conhecer muito bem as ansiedades, desafios e prioridades de vários colegas CMOs.

Um dos calcanhares de Aquiles (tem vários!!!) dos CMOs é como tratar a explosão de dados que hoje estão acessíveis e disponíveis dentro das empresas. Uma década atrás, os CMOs saíam a caça de dados de mercado e dos clientes, hoje tais dados estão mais acessíveis e capturáveis, na maioria das vezes dentro dos sistemas das próprias empresas. O grande dilema é que esses dados estão espalhados em diversas plataformas, muitas vezes existem problemas de consistência, outras vezes a manipulação e o acesso são difíceis. Pior dilema é como tratar esses dados, como integra-los e transforma-los em informações que permitam conhecer melhor os clientes e que ajudem os gestores de marketing na tomada de decisão, especialmente de investimento. A pesquisa apontou que 71% dos CMOs no mundo se sentem despreparados para lidar com a explosão de dados. No Brasil o índice foi ainda maior: 78%.

Os CMOs reconhecem que precisam usar mais tecnologia, adotar formas mais inteligentes e automáticas para tratar todos os dados que têm em mãos, e pior, os novos dados que entram nas empresas diariamente. Estudos apontam que 90% dos dados existentes no mundo foram criados nos últimos dois anos. Incrível!! E não é só isso, existe uma notória necessidade de maior capacidade analítica dentro do grupo de marketing e comunicação das empresas. Já comecei a brincar com meus colegas dizendo que agora vamos precisar contratar matemáticos e estatísticos para fazer marketing. Aliás, perguntados sobre isso no painel de debate que conduzi no evento de lançamento do estudo, quatro CMOs foram unânimes em afirmar que estão contratando profissionais com formações bem diferentes do tradicional marketing e comunicação. Alê, que trabalha aqui comigo, soltou uma twitada dizendo que poderíamos mudar o nome de Marketing para Matemarketing. Gostei!! Enfim, marketing e comunicação nas empresas já não são mais a mesma coisa. Tem grandes mudanças acontecendo.

Mídias sociais são o segundo desafio que mais tira o sono dos CMOs. Eles reconhecem que tais mídias são a maior revolução dos últimos anos em marketing e comunicação, mas 68% no mundo se dizem com dificuldades na implementação e gestão de uma estratégia em mídias sociais. No Brasil, o estudo mostrou uma sensação de despreparo maior por parte dos CMOs em lidar com a colaboração e influência do cliente. Essa sensação reforça a relevância das mídias sociais em nosso país, cujo povo é reconhecidamente apaixonado pelas novas tecnologias sociais.

O terceiro desafio é a proliferação dos canais de comunicação e relacionamento com os clientes. Aí se destacam os smartphones, tablets e todos os outros gadgets que nos cercam. Estima-se que o comércio móvel atinja US$ 31 bilhões em 2016, com taxa anual de crescimento de 39% entre 2011 e 2016. Já o mercado de tablets deve atingir 70 milhões de unidades no mundo até o final deste ano, crescendo para 294 milhões até 2015. Ou seja, é algo explosivo, crescendo de forma avalassadora. Estar em todos esses canais, com sinergia e qualidade, garantindo a integração e continuidade, é algo que preocupa 65% dos CMOs pesquisados, especialmente pela dependência direta por investimentos em tecnologia e desenvolvimento. Essa é uma área pantanosa, fora das tradicionais áreas de conforto como publicidade.

A mudança na demografia do consumidor é o quarto desafio. Aí junta tudo. Entra um pouco de globalização econômica e social, a questão da nova geração entrando no mercado, a mudança no padrão de consumo, novas classes emergindo socialmente etc. Tem muita coisa junta acontecendo que cria perfis de consumo diferentes do que as empresas conhecem. Aqui no Brasil ainda tem uma cereja em cima desse bolo: a nova classe C emergente. Estudos apontam que essa nova classe C chega ao mercado com mais de 40 milhões de novos consumidores sedentos para comprar e participar da economia ativa. Como capturar essa oportunidade?

Enfim, o estudo é rico, os quatro desafios são apenas um aperitivo desse belo documento. Eles evidenciam que o mundo está cada vez mais complexo: 79% dos entrevistados afirmaram que o nível de complexidade será maior nos próximos 5 anos, e apenas 48% se sentem preparados para enfrentar essa complexidade que vem pela frente.

Acesse AQUI o estudo em português.
Visite também a página global do estudo para obter mais detalhes. Vale a pena!!

Volto a escrever mais sobre o estudo em breve.



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segunda-feira, 24 de outubro de 2011

Tem um tsunami silencioso ocorrendo nas empresas

Texto publicado no Estadão em 16-10-2011

Temos ouvido conversas sobre como as empresas estão adotando a colaboração. Mas quando essa iniciativa surge de seus funcionários, as organizações têm baixa expectativa em relação aos resultados.

Pesquisas mostram que a maioria das empresas usa tecnologia de colaboração apenas como ferramenta de marketing ou recrutamento. Muitas usam o Twitter e Facebook para anunciar produtos, postar notícias e divulgar vagas de emprego.

Mas por que não implantar os mesmos tipos de redes sociais, blogs e ferramentas de compartilhamento de informações dentro de uma rede corporativa para promover o trabalho colaborativo em projetos, identificar habilidades específicas entre os funcionários ou iniciar uma troca de ideias interna sobre as iniciativas da empresa?

A IBM realizou uma pesquisa com mais de 700 diretores de Recursos Humanos de 61 países. O estudo mostrou que apenas 25% usam redes sociais ou tecnologias colaborativas para disseminar a inovação em suas organizações.

Pode ser que muitos gestores ainda não confiem nas redes sociais e ainda as vejam como uma forma de chamar a atenção, ou como um canal onde os funcionários não são capazes de evitar a disseminação de segredos da empresa. E pode ser também que muitos ainda tenham a míope impressão de que as redes sociais não funcionam de fato, devido a sua conhecida utilização para entretenimento e diversão. Por fim, a percepção que seu uso gera perda de produtividade é o maior paradigma a ser vencido pelos executivos.

Independente do modo com que cada um use as mídias sociais, é fato que o seu grande poder está em promover a conexão entre pessoas, o compartilhamento de informações e a colaboração para um objetivo comum - seja diversão, interesses pessoais, estudos ou negócios. E por ignorarem ou não acreditarem na força que essa imensa colaboração pode ter em seus negócios, os gestores acabam desperdiçando uma grande oportunidade.

Pense em como a sociedade e o mundo dos negócios vêm mudando: o tempo para o lançamento de produtos e serviços no mercado é cada vez menor; a competição global está se expandindo e se tornando imprevisível; e a Geração Y em breve já será mais da metade da força de trabalho nas empresas.

A criação de novos modelos de negócio, a busca incansável por maior eficiência, o surgimento de um novo perfil de consumidor, tudo isso colabora para um mundo mais dinâmico, onde influência, velocidade e flexibilidade fazem a diferença. Esse ambiente exige novo líderes, comprometidos com a colaboração e obcecados pelo trabalho em equipe.

O conhecimento existente dentro das empresas é um tesouro enterrado. As empresas ainda exploram pouco a capacidade interativa, de mobilização e criatividade coletiva de seus funcionários.

Faltam processos, canais adequados e programas de engajamento voltados para inovação. O paradoxo é que pesquisas realizadas com CEOs de todo mundo mostram que eles apontam os funcionários como a principal fonte de ideias para as suas empresas. O que falta é uma forma eficaz de promover a troca desse conhecimento e aplica-lo ao dia-a-dia. Falta colaboração.

A situação para as grandes empresas globais pode ainda ser pior. Suas pesadas estruturas hierárquicas e complexidade operacional são constantes desafios. Eu me atrevo a dizer que algumas empresas mal conhecem suas organizações. Será que elas realmente conhecem os funcionários que trabalham em diferentes países?

De acordo com nosso levantamento, menos do que deveriam. Apenas 19% das empresas usam regularmente tecnologias colaborativas para identificar profissionais com conhecimentos e habilidades relevantes. Ao invés de criar conexões entre equipes ao redor o mundo, as empresas admitem que mantêm feudos e acabam não tirando todo proveito de seus talentos tanto quanto poderiam.

Vivemos um novo mundo, onde as pesadas hierarquias já não funcionam mais e uma nova geração está assumindo o comando das empresas. Por trás desse tsunami silencioso ocorrendo no ambiente de trabalho, está a necessidade urgente de uma colaboração intensa, massiva e transparente.

É necessário que os funcionários sejam capazes de ir além das fronteiras, influenciar a visão de seus colegas, compartilhar ideias, expandir a inteligência e o sonho coletivo da instituição, sem obstáculos.

Os funcionários já sabem disso, alguém pode contar para os executivos?

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segunda-feira, 17 de outubro de 2011

As empresas estão jogando dinheiro fora. As pessoas não entendem a maioria das propagandas.

Eu não pensei em escrever sobre esse tema, mas fiquei motivado com a matéria "Está difícil atrair a classe C" publicada na edição da Exame que está nas bancas (edição 1002, ano 45, n. 20), que aborda as dificuldades enfrentadas pelas grandes empresas brasileiras para criar produtos e estratégias bem-sucedidas para essa nova classe C emergente no país. Uma pesquisa feita pelo instituto Data Popular evidencia que as empresas não estão preparadas para atrair esse contingente de 100 milhões de novos consumidores. A matéria cita que os erros mais comuns nas estratégias das empresas estão relacionados ao produto, à distribuição e à comunicação.

Marianna Aragão, autora da matéria, escreveu:
Empresas com tradição entre os consumidores das classes A e B e que agora tentam conquistar os emergentes não podem simplesmente acreditar na força da marca e usar as mesmas estratégias de comunicação para conquistar os novos clientes.

Foi impossível não conectar essa matéria com o que ouvi no MaxiMídia, dias atrás, na palestra "A base da pirâmide, sem preconceitos", dada por Ratinho (ele mesmo! o apresentador da TV!), e muito bem moderada por Regina Augusto, do Meio&Mensagem. A mensagem de Ratinho para os marqueteiros e comunicólogos na plateia foi muito dura.

Ele começou a palestra já se posicionando:
Eu não gosto de falar Classe C. Prefiro dizer povo brasileiro, pelo qual sempre torci pelo sucesso e tenho muito orgulho de ver que agora têm dinheiro no bolso para comprar”. E emendou com uma pequena história: “Outro dia eu estava em um avião e a aeromoça disse que tínhamos que aguardar a decolagem porque tinha acontecido um overbooking. Uma senhora, que estava ao meu lado, me olhou assustada e perguntou: o que aconteceu, moço? Esse avião tá com defeito? Porque se tiver, quero descer".

Ratinho usou essa história e vários outros exemplos para afirmar que as empresas não estão sabendo se comunicar com a classe C: “Vejo muito o uso de palavras como voucher, overbooking, check-out, delivery... mas muita gente não sabe o que isso significa. Isso deve acabar. Não concordo com a justificativa de que algumas marcas usam uma linguagem mais sofisticada porque querem focar um certo nicho. Isso é besteira. Nicho é querer vender menos? Só se for assim".

Segundo Ratinho, muitas vezes o povo não entende o que as empresas falam. Existe um problema sério de comunicação.

"As empresas estão jogando dinheiro fora. As pessoas não entendem a maioria das propagandas".

"O povo não entende o que a TV fala. O grande dilema é que a TV acha que o povo é que tem que se adaptar a ela".

Propaganda popular tem que repetir as coisas até as pessoas perceberem que o preço é bom. O nível médio escolar das pessoas do povo não é muito alto, muitas vezes eles não entendem o que uma propaganda mais elaborada quer dizer. Mas tem muita empresa brasileira que prefere fazer tipo e falar com as classes A e B".

"Nós, brasileiros, entendemos na voz, mas temos dificuldade com a escrita. Tem que repetir, repetir e repetir. A Magazine Luiza e as Casas Bahia repetem os preços para as pessoas saberem, guardarem".

"Você vai a Campinas, vai viajar na Azul. Aí você vê aquela confusão em Viracopos. Aeroporto cheio, criança correndo, confusão, É o povo viajando. Você vai na Europa, lá é todo mundo quietinho, com respeito. Esse é o nosso povo brasileiro. As empresas têm que falar com esse povo. Tem que saber falar".

O depoimento do Ratinho no MaxiMídia reforça estupendamente a matéria da Exame.
A comunicação das empresas para a nova classe emergente parece não estar funcionando. A força da marca não garante a preferência desses novos consumidores. A linguagem tem que ser mais simples, acessível e interativa. A repetição é importante. O uso do inglês tem que ser bem pensado.

Na sexta passada, depois de ler a Exame, eu conversei com um executivo de marketing de uma das grandes empresas do país que tem investido fortemente em publicidade e comunicação para a classe C. É meu amigo pessoal. Comentei sobre as coisas acima. Ele se posicionou da seguinte forma:

"Lembra do Joãozinho Trinta da Beija-Flor? Ele disse: quem gosta de miséria é intelectual, pobre gosta de luxo. Eu concordo com ele. O povo quer crescer. O povo quer sonhar. O povo quer ser tratado hoje como ele imagina ser no futuro. Eu quero ajudar as pessoas a realizarem seus sonhos, a se sentirem mais dignos, mais sofisticados e crescerem. A publicidade e a comunicação tem que ajudar nisso, ou, tem que representar isso. A história da senhora contada pelo Ratinho é muito boa. Em vez de evitarmos o uso da palavra overbooking, porque não ensinamos essa palavra e várias outras para ela em sua primeira viagem? Daí, quando ela tiver a segunda viagem, essa mesma senhora vai usar apropriadamente a palavra check-in ela vai se sentir realizada e incorporada em outra realidade. Ela terá crescido, se sentirá mais feliz e confiante de estar conquistando o seu sonho. Acho que temos um papel de viabilizar o crescimento e a evolução de todos, em qualquer classe social. Temos que puxar para cima, falar de forma popular, mas puxando. A comunicação está mudando. A publicidade é apenas parte do desafio. Ainda temos as mídias sociais, a comunicação via internet, dispositivos móveis, uma nova geração que quer falar com a empresa de forma diferente, etc. Publicidade é apenas uma parte e, quer saber? É cada vez menos importante frente as outras coisas."

Enfim, para reflexão..

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segunda-feira, 10 de outubro de 2011

Jeff Cole: Enquanto pais e mães entram no Facebook, os filhos pulam fora

Dias atrás eu participei do MaxiMídia e assisti a uma palestra interessante chamada "The impact of the internet: O Futuro Definitivo" (sim, é isso mesmo, é uma mistureba de inglês com português!!). O palestrante foi um cara chamado Jeff Cole, diretor da University of South California dos EUA.

Mr. Cole veio compartilhar o que tem aprendido no projeto Digital Future, conduzido nos últimos 10 anos pelo Annenberg Center, cujo objetivo é pesquisar e estudar as grandes transformações que o mundo digital vem causando na sociedade e no ambiente de trabalho. Ou seja, simplesmente TUDO.

Cole (desculpe a intimidade Mr. Cole!) disse que os pais e as mães estão invadindo lentamente o Facebook, que os filhos estão de olho e já começam a emitir sinais de que estão se sentindo incomodados. Ninguém gosta da mãe ou do pai entrando na sua festa, conhecendo seus amigos, vendo suas fotos e acompanhando suas conversas. Cole disse que esse mesmo fenômeno se passou no MySpace, num passado recente, resultando na queda vertiginosa do crescimento e interesse de tal rede social, cujo geração mais nova acabou migrando para outras redes. Tal movimento ainda não será capaz de frear o crescimento de curto prazo do Facebook, porém ele acha que o Facebook vai crescer por cerca de 5 anos, chegar a 1 bilhão de pessoas e, a partir daí, encarar o inevitável declínio. Ele citou o Brasil, dizendo que o Facebook está substituindo aceleradamente o Orkut em termos de preferência e credibilidade.

Cole não acredita no surgimento de outra grande rede do porte do Facebook. Interessante é que ele não citou o Google+ em nenhum momento de sua palestra. Sua previsão é que a super-rede do Facebook vai começar a se dividir em grupos menores, em redes diferentes, com interesses específicos e formas diferentes. "O Facebook vai virar algo para a família", disse ele. Enquanto as pessoas de mais idade estão entrando fortemente no Facebook, os adolescentes e as gerações mais novas buscarão outras comunidades. Cole afirma que já existe a percepção por parte das pessoas de que o grupo de amigos virtuais cresceu demais, que é algo não gerenciável e que estamos falando coisas demais com pessoas que não interessam. Ou seja, vai haver uma diminuição na vontade incontrolável de colecionar e participar de grupos de muitas pessoas.

Enquanto Cole falava que o Facebook vai virar algo "papai-e-mamãe", eu olhava para os lados em busca da reação da platéia. Tenho que confessar que a reação não foi positiva. Rolava uma certa incredulidade no ar enquanto o velho senhor, de terno amassado, cinto torto, circulava pelo palco sem usar nenhum slide.

Cole disse que a internet vicia, mas ninguém quer largar a web. Segundo ele, muitos se aproximam dele para falar que estão cansados por estarem 24 horas por dia conectados e que a internet está direcionando as suas vidas. As pessoas têm dificuldade de dormir sem antes "checar" a internet e as redes sociais.

"Você é capaz de esquecer o cartão de crédito na mesa do restaurante, mas nunca sairá do local sem o celular. Sabe por que? Porque na porta do restaurante você já vai querer pegar o celular para se conectar na web enquanto espera o táxi".

A quantidade de dispositivos ao nosso redor está explodindo. O trabalho e a casa estão se fundindo. Não existem mais fronteiras claras. Na medida em que as mídias sociais entram nas nossas vidas, e que nossas vidas pessoais e profissionais se fundem, as empresas se sentem encurraladas. Cole disse que tem conversado com muitas empresas nos últimos dois ou três anos. Citou explicitamente a Unilever e a P&G. As empresas sabem que tem que interagir com seus clientes através das redes sociais, mas elas estão muito desconfortáveis e a pergunta que mais circula nos corredores das empresas é: como a gente engaja os nossos clientes? Os executivos sabem que as pessoas vão falar sobre a sua empresa, estando ou não a empresa presente nas redes sociais. Existe muita insegurança em como agir nesse ambiente interativo e descontrolado. Muitas vezes, boas empresas descobrem que tem gente falando mal de sua marca dentro das redes, mas, surpreendentemente, surgem outros clientes para defender a empresa. O que foi falado e escrito nos livros, aquela história de advogado da marca, começa a aparecer de verdade nas redes sociais.

Segundo Cole, uma das maiores paranóias na adoção das mídias sociais é a questão da perda de produtividade. "Essa é uma questão que sempre aparece". Ele citou uma pesquisa onde 75% das pessoas entrevistadas responderam que o uso de internet e redes sociais dentro das empresas geram maior produtividade. Por outro lado, apenas 5% das pessoas citaram perda de produtividade, enquanto 20% disseram não ter uma opinião formada. Cole é categórico ao dizer que o uso de redes sociais nas empresas gera produtividade. Pena que ele não citou a fonte de tal pesquisa.

Por fim, Cole anunciou a morte do mercado de PCs como conhecemos hoje. Disse que no futuro apenas 4% a 6% das pessoas continuarão a usar PCs: "Eles não precisam de aparelhos complexos e complicados. A maioria vai se satisfazer com um iPad ou tablet".

Gostei. Aprendi bastante, mesmo que não tenha concordado com tudo.

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sábado, 1 de outubro de 2011

Podcast: Crises nas Mídias Sociais

No dia 2 de setembro eu participei do painel "Crises nas mídias sociais. Dá para escapar?" no info@trends.

Fui o mediador com os seguintes participantes:
Claudia Sender (VP de Marketing da Whirlpool),
Mario Andrada e Silva (Diretor de Comunicação para Mercados Emergentes da Nike),
Maurício Vargas (Fundador e Presidente do Reclame Aqui) e
Suzana Singer (Ombudsman da Folha de São Paulo)

Discutir crises é sempre complicado pois ninguém quer falar dos pontos fracos, todos ficam com o dobro de dedos nas mãos antes de responder qualquer pergunta. Mas acho que conseguimos cobrir pontos importantes.

Se você tem interesse no tema, separe um tempo para ouvir o podcast contido no final desse post. É o painel completo! Tem 54 minutos. Para motiva-lo a acessar o podcast, veja abaixo a minha introdução no painel e todas as perguntas que fiz.
Quer saber as respostas?
Ahhh, então tem que ouvir o podcast. Valeu!!

As pesquisas mostram que os 3 maiores temores dos executivos para adotarem as mídias sociais são:
- Vazamento de informação estratégica ou confidencial;
- Impacto na produtividade;
- Risco para reputação da marca - é nesse item que reside o medo que assombra os executivos: A CRISE.

Existem casos de crise bem conhecidos, como:
- o caso do vídeo de um empregado da Domino’s Pizza preparando refeições enquanto enfiava queijo em seu nariz;
- o caso da Toyota que emitiu um recall de segurança para determinados veículos cujo pedal do acelerador ficava prendendo;
- o caso do chocolate da Kit Kat da Nestlé que compra óleo de dendê de fornecedores da África e o Green Peace alegou que isso estava matando os orangotangos no continente;
- O famoso caso da Locaweb cujo executivo agiu mal no twitter e foi demitido;
- O caso antigo da Petrobras, empresa que foi bombardeada pela mídia em 2009 e que resolver criar um blog chamado Dados e Fatos para se posicionar perante a mídia, aliás blog que continua bem ativo até hoje.
Enfim, são muitos casos.

Para esquentar ao debate, vamos logo para um caso prático que bombou na web nesse ano.

Pergunta para Claudia da Whirlpool
Por favor conte o caso do consumidor Oswaldo Borelli, que foi Trending Topics Mundiais do Twitter recentemente. A informação que apurei é que este senhor ficou 90 dias sem geladeira e ele fez 10 ligações para o SAC da Brastemp sem sucesso. Daí ele resolveu colocar seu refrigerador Brastemp na porta de sua casa e gravar um vídeo contando todo o caso. Fez um tremendo barulho na web.
Foi isso mesmo?
Como foi o processo, as ações tomadas pelas empresa e o que vocês aprenderam com essa experiência? A crise afetou a performance de vendas da Brastemp?

Pergunta para Maurício do Reclame Aqui
Você concorda que as marcas mais respeitadas, mais abertas e transparentes ganham mais tempo para reagir diante de uma potencial crise?

Pergunta para Mário da Nike
Nas últimas semanas vimos o caso da Zara, ligando a empresa ao trabalho escravo, logo após surgiram muitas críticas e manifestações na internet, muitas delas sugerindo um boicote à empresa. A Nike já esteve envolvida numa situação parecida, porém numa época em que as redes sociais não tinham tanta força.
Qual o paralelo que você pode traçar entre essas duas situações?
Como a Nike agiria se aquela crise acontecesse hoje?

Pergunta para todos
O que é uma crise para vocês? Como vocês definem crise?

Pergunta para Suzana da Folha
A questão do processo Folha de São Paulo versus o blog Falha de São Paulo, tomou proporções gigantes e já chegou no Congresso. Essa crise não poderia ter sido resolvida logo no início? Ela foi subestimada?

Pergunta para Suzana da Folha
Qual é o papel do ombusdman hoje num mundo onde todos podem colocar a boca no trombone?
Toda empresa deveria ter um ombudsman? Você, como ombusdman, monitora as mídias sociais?

Pergunta para Mário da Nike e Claudia da Whirlpool
Vocês tem a figura do ombudsman dentro de suas empresas?

Pergunta para Maurício do Reclame Aqui
A figura do ombudsman ajuda?

Pergunta para Maurício do Reclame Aqui
É fato que as mídias sociais deram espaço e voz a todos, que podem brigar por seus direitos em alto e bom som. Você percebe, com isto, que as reclamações dos consumidores estão sendo atendidas mais rapidamente?

Pergunta para Maurício do Reclame Aqui
O Reclame Aqui tem várias comunidades. É só entrar no site e encontrar comunidades como: Oi, Santander, Riachuelo, Americanas.com, Tim, Claro, Ricardo Eletro, etc.
Como as pessoas se comportam nessas comunidades?
Clientes respondem outros clientes? Surgem clientes defendendo a empresa? Existe o tão propalado cliente advogado da marca?

Pergunta para todos
Será que vale a pena considerar a posição de gestor de mídias sociais para se prevenir contra as crises no mundo virtual?

Pergunta para todos
Entra alguém no twitter, que solta um comentário muito complicado, com potencial de se tornar uma crise, como é que vocês agem? Vocês entram em contato com essa pessoa separadamente ou prepara uma resposta e joga no twitter para todo mundo ver? Ou vocês procuram esse consumidor por um outro canal, telefone direto? Como é que funciona no dia a dia?

Pergunta para Mário da Nike
A Nike tem um grupo que só faz gestão de mídias sociais?

Pergunta para Suzana da Folha
Como os jornais, de maneira geral, filtram as reclamações que recebem? E a Folha?
É fácil separar o "joio do trigo" em uma época em que todos tem voz?
Como avaliar que tal reclamação é verdadeira?

Pergunta para Claudia da Whirpool e Mário da Nike
Como vocês identificam uma determinada situação que merece uma atenção especial?

Pergunta para Maurício do Reclame Aqui
Nas reclamações que aparecem no Reclame Aqui, quem normalmente responde pelas empresas?
Quando as pessoas vão no Reclame Aqui, a princípio, conceitualmente, eles já tentaram acessar a empresa de alguma maneira. Como isso funciona na prática?

Pergunta para Claudia da Whirlpool e Mário da Nike
Numa crise nas mídias sociais os funcionários da empresa são aliados ou alienados?
Como a empresa trata quando surge uma potencial crise nas mídias sociais. A gente conta logo para os funcionários? Expõe a situação para os funcionários? Ou mantém a situação quieta até chegar determinado ponto em que inevitável contar para os funcionários?

Pergunta para Claudia da Whirlpool
Eu fico imaginando o seguinte. Uma empresa com milhares de funcionários, e uma determinada situação crítica começa a acontecer, se os colaboradores e funcionários estiverem bem informados e orientados, ele podem até funcionar como porta-vozes nas mídias sociais e nas suas relações pessoais. A tendência natural das empresas é ficar quietinha e não fazer muito barulho. Isso é uma curva de aprendizado que as empresas estão passando?

Pergunta para todos
Uma pesquisa da Proofpoint de 2010 disse o seguinte:
11% empresas pesquisadas demitiram pelo menos um empregado por mau uso das políticas de blog nos últimos 12 meses. Em 2009 o índice era de 9%.
20% (em 2009 foi 17%) das empresas pesquisadas conduziram investigação de conteúdo sensitivo ou confidencial postado por funcionários em redes sociais. E 25% delas realizaram ações disciplinares por violação da política de blogs.
Ou seja, o perigo não vem somente de fora da empresa, mas vem de dentro também.
Vocês já passaram por alguma situação assim?
Vocês já viveram alguma situação que alguma ação disciplinar foi tomada porque algum funcionário agiu de modo errado nas mídias sociais ?

Pergunta para todos
Numa possível crise numa mídia social, vocês tentam confinar o gerenciamento dessa situação dentro daquela mídia social. Como é que funciona? Por exemplo, surgiu um vídeo no You Tube ou um problema num twitter, vocês procuram outros canais para tratar do problema ou vocês tentam minimizar ou resolver o problema naquele canal?

Pergunta para todos
Numa crise, vale a pena buscar a imprensa para se posicionar?

Pergunta para todos
Vocês já tiveram alguma necessidade de criar novos canais nas mídias sociais para controlar uma crise? Ou criar uma página no Facebook?

Pergunta para todos
Vocês acham que uma empresa deve ter um perfil, seja no twitter ou no facebook, exclusivo para SAC? E responder as críticas ou um perfil único onde se mistura conteúdo com atendimento? Qual é a visão e experiência de vocês nisso?

Para fechar o painel, qual é a recomendação e conselho que vocês dão em relação a gestão de crises nas mídias sociais?



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